機上航班延誤處置預案

2019-04-04 15:38:02

							

      航班預計等待超過劃起飛時間10分鐘左右乘務長了解航班地面等待原因并通報組員啟動“不正常航班服務程序”。

信息通報

航班預計等待超過計劃起飛時間10分鐘,乘務長或廣播員通過客艙廣播告知旅客延誤原因、預計等待時間并表示歉意。航班延誤期間乘務員每10-15分鐘巡視一次客艙,處理和收集旅客信息,保持與駕駛艙機組密切聯系,通報旅客動態,做好安全、服務全面管理和監控。

    a)航班延誤10-20分鐘由乘務長或廣播員向旅客廣播延誤原因、預計等待時間并表示歉意。

    b)航班延誤30分鐘以上乘務長站在客艙使用PA面對旅客,根據機長所述航班延誤的實際情況及具體原因按照《客艙廣播詞》相關內容向旅客說明延誤原因并致歉。客艙乘務員均勻分布于客艙中做好解釋工作。

    c)不確定等待時間乘務長根據最新收到的信息,及時向客艙進行廣播。大面積航班延誤處置預案的啟動條件

餐飲服務

2.1 延誤10-20分鐘:

          a)向旅客解釋等待原因并致歉。

          b)播放輕音樂、送書報雜志。

           c)加強客艙巡視,向旅客做好解釋工作。

2.2  延誤20-30分鐘

除按2.1程序執行外還應:

           a)供應飲料。

           b)播放錄像(適用機型)。

2.3  延誤30-60分鐘

除按2.2款程序執行外還應供餐(遇供餐時間),并及時與運行保障處協調餐食調整事宜并補充機供品。

2.4  機上延誤超過2小時(含)的,為機上旅客提供飲用水和食品。

2.5  機上延誤期間,在不影響航空安全的前提下,應當保證旅客正常使用盥洗設備。

飛機因航班延誤或天氣、機械等原因返航、備降、旅客下機等待:

3.1 延誤60分鐘以上應建議機長與地面工作人員聯系,安排旅客到候機室休息。

           a) 根據機長指令廣播通知旅客下機等待事宜;

           b) 廣播提醒旅客帶好所有隨身行李物品、登機牌及機票;

           c) 待地面工作人員到位后,方可安排旅客下機。

      3.2 機上延誤超過3小時(含)且無明確起飛時間的,應當在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下,安排旅客下機等待。

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